A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vai sugerir mudanças na legislação das regras sobre reclamações dos consumidores feitas nos serviços de atendimento a clientes das empresas (SAC), priorizando a solução das demandas dos reclamantes no primeiro atendimento.
Segundo o órgão, as regrais atuais (decreto 6523/2008), tratam exclusivamente do atendimento telefônico, deixando de lado outros meios de tratamento das reclamações (redes sociais, internet, chat, aplicativos), embora sejam utilizados com eficiência pelas empresas e com grande aceitação dos consumidores.
Para este órgão o e-commerce falha em determinadas regras impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. “A facilitação do atendimento aos consumidores e do exercício do direito de arrependimento previstos no decreto do comércio eletrônico não estão sendo observados”, “É um setor bastante reclamado e que precisa ser melhor fiscalizado”, informam.
A solução dos problemas do cliente na primeira ligação é fundamental e o ”first call resolution, passa ser o foco das discussões dessa alteração.
Está em fase inicial de discussões a proposta de decreto com a nova regulamentação para envio à Casa Civil e aprovação da presidência para publicação. Entre as principais ideias em estudo estão:
- Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;
- Obrigatoriedade de criação de Ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;
- Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;
- Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;
- Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos)
- Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs
Momento ideal para investir em tecnologia que evite burocracias indesejadas tanto para os consumidores quanto os operadores. Um exemplo é como isso vai impactar diretamente o movimento das empresas em melhorar o índice de resolução no primeiro contato, já que vai estar previsto na lei. “Vai ser a oportunidade perfeita para que todos possam focar no que realmente importa: a satisfação do cliente”.
Fonte: E-Commerce Brasil
